美团发起制定酒店在线服务标准，背后是一年3亿间夜量的酒旅业务

经济观察网 记者 任晓宁2020年伊始，美团在酒旅行业发力。

1月10日下午，美团携手中国互联网协会，推出对酒店在线服务质量进行评价和评级的标准。两周前，美团携手社科院，对旅游景区推出旅行消费便利度指数。

在大多数人认知中，美团是一个外卖平台。但其实，美团在国内住宿市场在线占有率居第一位，并且，这项业务是美团的盈利大头。

外卖领域，美团正帮助传统餐饮商家做数字化改造，巩固外卖业务的市场份额。酒旅行业，美团通过制定标准，也有助于酒店与平台联系更加紧密。

为什么推出标准

无论是两周前的旅游景点负责人，还是今天的传统酒店管理者，他们都承认，必须跟上移动互联网的步伐，但实际运营中，传统企业的数字化还有很长的路要走。

上海市现代文化旅游促进中心秘书长符全胜，在酒店行业从业多年，他前几天刚遇到一件糟心事。他订了一个酒店，从网上看金碧辉煌，等当天晚上到了酒店，才发现在一个漆黑曲折的居民区里，他摸黑踩了一脚水达到后，酒店告诉他，没房了。

“到店无房，虚假陈述，拒开发票三大问题最突出，”符全胜说，这是当前酒店行业的三大顽疾。

随着美团、携程、去哪儿等平台的崛起，国内酒店的在线化速度已经迅速提高，此前有机构预计，2020年国内酒店在线渗透率将达44%。通过网络或APP订酒店，也成为人们日常生活习惯。盘子大了之后，问题也随之浮现。

都市118连锁酒店店长李翼呈和不少同行沟通后发现，很多酒店负责人还没学会通过软件设置预留房，他建议他们和平台的业务经理沟通一下。

速8酒店高级副总裁徐钊说，与国外酒店相比，国内酒店差距不小。他前不久去日本，专门考察了一下日本的酒店，他发现，日本酒店服务一致性很不错，“每家店服务很类似，没有大的差别。”这是国内酒店努力的方向，而酒店在线服务标准的推出，徐钊认为，会有帮助。

记者查阅标准看到，其主要聚焦于在线酒店服务管理能力，主要涉及酒店的基础信息、服务质量、经营能力、诚信度等方面，每一个具体的方面，都有相应的指标评估体系并有相应的分数。

为什么是美团发起的

酒旅行业，传统的巨头平台是强强合并的携程去哪儿，但近几年，美团快速崛起。

根据艾媒、Trustdata等第三方机构数据，美团国内住宿市场在线占有率居第一位。2018年全年，美团酒店间夜量超过3亿，超过携程系。2019年三季度，美团酒旅间夜量1亿，首次过亿。

酒旅已经成为美团重要业务。2019年Q3，美团到店及酒旅板块收入61.81亿元，作为毛利最高的业务，同比增长39.30%。

酒店在线服务质量进行评价和评级标准由美团发起。去年9月发起之初，美团方面表态说，希望通过发起标准，确立平台对在线酒店商家服务能力的指引，规范酒店商家的管理和经营，给予用户权利保障。

在酒旅行业，美团目前的主要优势不在高端高星级酒店，而在于简约住宿等非高星酒店，这些酒店更需要服务的提升和管理的升级。

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