别让包裹搁浅在最后一米（咱有好行规·关注快递业②）

快递使人们的生活变得方便、购物变得快捷，然而，包裹交接的“最后一米”令不少人挠头：在有些地方，大件包裹不给送上门，收件还得自己搬；快递员指定取件时间，过期不候；虚假签收……真正提升快递服务质量，还需科学管理、定好规矩，让收快递更加省心、放心。

交接快递，并不容易。一方面，快递员风里来雨里去，甚是辛苦；另一方面，收件人等着送货上门，却等来“快递已放超市”的信息，甚至什么告知都没有，难以获得满意的服务……

如何提升快递服务质量，打通包裹交接最后一米，让收件人更放心、更省心？记者展开了调查。

收件人：收快递，自己跑，有点无奈

“快递给你放在小区门口超市了！”

收到短信后，家住西部某市的刘娟打电话给快递员，表示自己在家，带着孩子，不太方便自己拿，询问对方是否可以送到楼上。快递员则表示，自己已经离开，没法再送上楼。刘娟到超市一看，原来是三大箱尿不湿。她只能一趟一趟地往家搬。

“这都算态度好的，有时候快递员就在小区门口，却打电话让我们下去拿，说包裹太多了，没法送上楼，还限时间，‘10分钟内取，不然就拿走了。’”刘娟说，她喜欢网购水果生鲜，有几次没按快递员的指定时间到达指定地点，快递就被带回了快递公司，“等第二天再送到的时候，东西都不新鲜了。”

在偏远地区工作的葛朔杉，经营一个手工辅食工作室，大量食材都要网购。收快递，成了一件头疼的事情。除了少数两家快递公司给送货上门外，其他快递员都是直接放在代收点。每家公司的代收点，又都设在不同的地方。“看着短信，天南海北地找快递”，就成了葛朔杉的日常。“如果让别人代取，人家还必须拿着我的身份证。超过3天不去取，快递还会被退回。”

接收快递的不快体验，还不仅限于此。有市民表示：“我家小区门口的小超市，代收快递会收取1元的费用。我打电话给快递员，让对方别放在小超市，可对方却说，你这么贵的东西都买了，还在乎这1元钱吗？我就没办法，只能自认倒霉。”还有市民反映，快递员还没把货送到，就提前进行操作，让系统显示快件已“签收”，弄得收件人虚惊一场。

快递员：多送单，多提成，来去匆匆

快递员为何这么来去匆匆？有什么办法让他们更耐心一点，服务更周到一点？

业内人士介绍，快递公司的薪酬制度，是造成快递员不愿送货上门的一大原因。有些快递公司各区域的派送点都是加盟商，快递员与这些加盟商之间并不签订合同，也没有基本工资，收入主要依靠派件的提成。派送一单，一般可以拿到0.5元至1元。要想保证收入，就得有充足的派单量，平均每位快递员每天的派送量在100单左右。如此庞大的派单量，导致他们争分夺秒、顾不上服务质量。相较与每位客户耐心沟通，他们更愿意将包裹投放在快递柜或者代收点。

从用户这边来看，除非包裹实在太大太沉，一般大多数人只能忍气吞声，被动接受这种收件模式，因碍于繁琐而放弃投诉。

更难办的是，即使快递员被投诉，也未必会对其造成影响。毕竟，加盟商还得考虑剩下的快递怎么送出去。同时，因为与快递员之间不签合同，在管理上也是缺乏抓手的。刘娟就表示，她曾经投诉过一次，但对方只是问了下情况，说是会给答复，但最终却没有什么结果，只是耗费了收件人的时间。

收件人也很难用脚投票，决定发件人通过哪家快递公司发货。业内人士表示，目前快递市场还是供方市场，快递公司要争取的群体主要是卖家，而卖家决定使用哪家快递公司的服务，则主要是看谁给的折扣更低。所以，网上购物的消费者往往只能夹在中间，受窝囊气。

快递公司：定规矩，有抓手，提升服务

如何提升服务质量与服务体验，让快递真正交到收件人的手中？多家快递公司也有一定的措施。

韵达快递派送员小沙表示，自己负责周围几个片区的快递配送，其中包括两所学校。学校放假期间，送件数量每天有100多单；但到了开学之后的旺季，每天往往需要送300单以上。

“公司要求我们，送货前必须与客户联系。但是我们很难完全做到，因为包裹量太大了，都打电话联系的话，根本送不完。”小沙说，“很多客户也理解我们，不太计较，收到短信他们就去快递柜或代收点拿了。我也会为客户考虑，大件的东西，肯定会提前打电话约好，给送到家里去。”

对服务质量，快递公司也会进行追踪。据了解，如果接到客户投诉，小沙将面临200元至500元的罚款。另外，为了保证快递员能够认真投递，以及快递员队伍的稳定性，公司规定快递员的辞职申请需要提前一个月上交。如果一段时间内，收件人发现收件过程出现问题，这样还能向快递员追责。

西部某市邮政局区分局业务主管蔡新林介绍，中国邮政集团6月底开展了一个“百日专项整治行动”，对投递环节的要求进行细化。按照要求，快递员送件必须与客户电话预约，如果家里有人，必须送到家里。在征得客户同意后，才可以按照客户要求投递到代收点和快递柜。

该分局正在对员工进行培训，培训结束后，会安排业务检查人员按照细分的要求，到每个投递机构和代收点进行检查。发现服务不合格的快递员，将进行批评教育，按情节严重程度进行经济处罚。“在日常管理中，每个投递机构都对外公布了投诉电话，并安排了专人进行核实和处理。”蔡新林表示。

德邦快递也采取保障措施，以招聘、薪酬制度、职业发展路径等作为抓手，对快递员进行严格的管理。

相关负责人表示：“我们的快递员都是自有员工，在招聘的过程中会委托第三方机构，对员工进行背景调查。之后签订正式劳动合同，有底薪、食宿补贴，提供五险一金，一线快递员还有商业保险。”

德邦的一线快递员分为一星级至五星级，可以获得不同额度的奖励。星级评定，与服务质量相关。客户可以通过客服电话、微信公众号、APP、官网等途径进行投诉，反映送货不上楼、态度不好、接货不及时、虚假签收、催派等问题。快递员遭到投诉，当月星级会降低，问题严重的还会被开除。至于表现好的快递员，则有相应的奖励机制：全年12个月都被评定为五星级，可以获得10万元的奖金。职业上升通道，也向业绩突出的快递员开放。

《 人民日报 》（ 2019年10月24日 13 版）