人脸识别AI技术如何服务患者全流程？来看看这家医院案例

原标题：人脸识别AI技术如何服务患者全流程？来看看这家医院案例

“智慧医疗的本质是为患者提供多元化选择，所以一定要从实际出发，通过技术手段方便患者，避免为了智慧而智慧。”华山医院信息中心主任黄虹说道。

为改善患者就医服务与体验，复旦大学附属华山医院（下称华山医院）从传统就医流程改革出发，在全国率先创新利用人脸识别技术，推出“智慧e疗”服务体系。该案例为国家卫健委《关于通报表扬“互联网+医疗健康”服务典型案例的通知》中典型案例。

“刷脸”的智慧e疗

在华山医院的门诊部，几台自助机分外显眼。有别于传统就医流程，在此处排队的患者无需携带身份证、就诊卡，只需“刷脸”，即可完成实名认证、自助建档、挂号、缴费等看病相关的全流程。这就是华山医院与上海银行共同开启的“智慧e疗”服务。2020年3月，华山医院成为上海市首批打通“互联网+”医保服务的三级医院，自此，患者可以通过“刷脸”实现全流程就诊。

2019年初，华山医院上线了电子就诊卡，患者可以通过多个预约渠道建卡，卡号与身份证号绑定。这张卡片二维码适用于门诊全流程，包括挂号、缴费等环节。2019年1-6月，电子就诊卡月均建卡超过4万人次。

“智慧e疗”的“刷脸”建卡就是对电子就诊卡的进一步升级。患者无需携带身份证，即可刷脸建卡。

上海银行副行长黄涛表示，“智慧e疗”服务体系重点将提升三方面便民服务：一是全流程，让门诊、住院、急诊、体检等不同群体，从诊前、诊中到诊后都可以使用自助就医服务；二是线上化，让不同群体患者通过手机端、电脑端、自助设备等渠道体验自助就医；三是智能化，主动探索人脸识别、人工智能等新兴技术在医疗服务中的应用，积极践行“科技惠民”。

起因：患者需求与门诊接诊量不匹配

谈及华山医院开创“智慧e疗”起因时，华山医院门诊部主任邱智渊告诉健康界，2014年，华山医院门急诊量就已达到384万人次，上海市外及世界各地患者占比超过50%。而根据2018年中国大医院门诊量排行榜，华山医院门诊量已逾400万人次，排名32位。

“我们的门诊量在上海市三甲医院里处于前列，但门诊规模却是最小的。门诊的空间设计跟现实门诊服务存在量级差异。”邱智渊说道，门诊接诊量与患者需求的差距，促使华山医院迫切需要对患者进行分流，改善患者就医模式。

于是，华山医院建立起分时段预约体系，患者可以通过微信公众号、App等线上途径取号预约。并且，华山医院已将诊疗精准到一小时内，从而有效对患者进行分流。但是，黄虹提到，鉴于华山医院50%以上都是外地患者，并且老年患者没有线上就医习惯，华山医院还打造了“互联网+医疗健康”平台，以“智慧e疗”的形式，让线下患者也能享受线上便利。

图片来源：图虫创意

全方位预约渠道管理

黄虹告诉健康界，华山医院可以通过7种预约诊疗渠道就医。其中，线上公众号和线下自助机可以“刷脸”。对于其他渠道，医院也建立了一套完整的全方位预约诊疗管理制度。

由于患者就医习惯不同，华山医院对不同渠道号源进行了分配管理：门诊公众号约占50%，微医30%，其它20%。黄虹提到，现在，除了线下自助机支持人脸识别，在线上公众号预约也支持人脸识别，从而能有效落实实名制就医，避免“黄牛”抢占号源。

同时，为了方便管理，自助机与线上以及窗口预约被放在同一个资源池中，预约规则相同。患者可以预约两周内的专家门诊，预约四周内的普通、专病门诊。

从功能上，华山医院将预约信息化嵌入到全部应用场景中：通过线上预约和自助机以及诊间医生，医生可以帮患者预约下一次门诊。对于需要随访的出院患者，华山医院将预约嵌入到医生工作站中，医生办理完出院手续，同时预约了两周之后的随访门诊。从而能有效减少患者排队等候时间。

现在，除了预约门诊的信息化，华山医院还将信息化服务推广到住院流程中，推广自助入院卡。

自助入院，减少等候流程

邱智渊告诉健康界，在2020年新冠疫情常态化防控背景下，患者都需要做核酸检测，按照以往流程，患者需要填报相关信息，入院处还要去输入，与医生对接等，存在大量人工环节。

而现在，患者开入院卡之后，就可以直接做核酸检测，如果核酸检测是阴性，可以通过内部检验系统告知入院系统，不需要入院处护士重复核查。同时，医生也可以同步了解患者是否符合入院收治流程，进行患者入院通知。患者甚至可以做到床边办理入院。

目前，华山医院虹桥院区自助入院比例已达到40%，并在不断向其他院区推广。