交广调查｜丰巢被“封巢”！5毛钱引发的“血案”

原标题：交广调查｜丰巢被“封巢”！5毛钱引发的“血案”

丰巢虽然道歉了，但是因超时收费引发的争议事件却没有因为丰巢的道歉而平息，也许在丰巢做出超时收费这项决策的时候，它也没想到竟然会将自己推向风口浪尖，成为风暴的中心，成为各方口诛笔伐的焦点。

超时收费将快递最后一公里的矛盾拉到前台

4月底，丰巢宣布旗下智能快递柜上线会员服务，超时快递将收取0.5元至3元的费用。5月5日，抵制浪起，杭州东新园小区业主委员会一纸通知宣告丰巢快递柜停用。随后，上海、杭州等地多个小区跟进抵制。截止目前，在上海、南京、杭州等多个城市陆续有114个小区停用原有的丰巢快递柜。与此同时，不少小区开始自费购买快递柜，导致快递柜近一周内的交易额暴涨1400%。上海中环花苑是上海第一个抵制丰巢收费的小区。

5月15日晚间，丰巢在其官方微博发布《关于用户服务调整的说明》。对于备受争议的超时收费问题，宣布将用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶。

丰巢这份看似道歉的说明，并没有道在点子上，消费者为什么会指责丰巢？物业和丰巢私下签订了怎样的入驻协议？快递员在最后一公里的投递上是否存在困境？丰巢的超时收费是否涉嫌强制收费？面对诸多的质疑和不满，丰巢未来的路在何方？

入驻小区需缴纳高额“入场费” 丰巢和物业到底签订了什么协议？

智能快递柜入驻小区，本来是一件便民的举措，能为小区的居民提供便利，但实际上，快递柜进入小区是一件非常困难的事情，涉及到小区物业、小区的居民委员会、各家快递公司等方方面面的利益。快递柜进入小区到底要遵循什么流程？在入驻小区方面会经历那些困难？中国交通广播记者采访了二环附近某小区的物业公司经理张先生。

张先生：4500元一年，这不是给多少才让他进入，是根据需求，比如说这个小区居民需求量比较大，我们才装这东西呢，跟钱不钱没有关系。

张先生告诉记者，以他们小区为例，丰巢要缴纳每年4500元的场地费，而且快递柜的引入还不是物业公司可以单方面同意的。

张先生：跟业委会报，我们有业委会。

记者：就是有业委会的小区得跟业委会报？

张先生：对，有业委会的话，我们跟业委会商量后，这个场地费我们要跟业委会去分，因为它是公共区域嘛。

对于这次丰巢的突然提价收费，张先生认为是和今年的疫情有关。

记者：您怎么看他这回突然又提价的事儿？

张先生：估计是疫情闹得呗，疫情闹得所有的快递都不让进小区，社区也不让进，他这个（快递柜）暂时全部停滞了，估计（疫情缓解）涨价呗。

丰巢科技： 舆论压力再大 依然坚持公司战略决策

5月15日，国家邮政局表示，已约谈了丰巢科技公司主要负责人，要求妥善处理智能快件箱免费保管期限调整纠纷。国家邮政局作为行业主管部门以约谈的方式从官方的角度认可了丰巢在消费者端收费的单方定价权。就在当天，丰巢宣布将免费保管期限由12小时延长至18小时。从12小时延长到18小时，从结果上来看，对消费者并没有很大的区别，超时收费依然是不可改变的事实。

5月17日，记者电话咨询了深圳市丰巢科技有限公司公关部，该部门发言人王女士告诉记者，超时收费并不是丰巢科技的第一次试水，即便现在舆论压力很大，依然会坚持公司的战略决策。

王女士：从整个行业来看，目前快递业是低价化和同质化，那么我们公司是希望快递业能逐渐变成个性化和差异化，就是为不同的服务来做差异化的定价，而消费者是有选择权的，就是你可以选择使用或者不使用，而使用是要付费的，那在付费上，我们又会提供不同的选择，比如现在的会员制，再比如之前我们推出的打赏等，这个其实是对行业的一种提升和发展，虽然目前我们遭受质疑，但我们也是积极协商和改进，就在昨天，上海那个小区已经公开发文重启快递柜，那就证明我们的工作是有效的，我们和物业和业委会之间的沟通是良性的。至于周末和法定节假日的规定，我们也是严格按照国家规定来制定的，不存在您说的质疑或者表述不清等问题。

丰巢的问题 跟“5毛钱”没半毛钱关系

据记者在网上搜寻的资料显示，丰巢在很多小区都是一家独大，几乎到了垄断的地步。据大数据显示，丰巢与中邮智递是当前市场占有率最高的两家快递柜运营商，截至2020年3月31日，丰巢占比约44%，中邮速递占比约25%。

丰巢之所以被抵制，主要是因为以下两点，第一是未经消费者许可，就将快递投入智能快递柜，第二就是超时收费中的时间设定不合理。第二个问题在丰巢的最新调整中似乎有所缓解，虽然很多小区依然觉得超时的时限应该定为24小时，但也并没有就这个时间问题揪着不放，反而是第一个问题，似乎并没有改善，依然悬而未决。针对丰巢快递柜的使用问题，记者也采访了北京一些设立丰巢快递柜小区的使用者，其中刘女士表示：自己并没有使用快递柜的需求，但是快递员每次都不询问擅自将物品放入快递柜，这个行为很让她不满。而另一位陈先生看来，丰巢推出了会员，他第一时间就购买了，在陈先生看来，丰巢本就需要收取经营费用，智能快递柜的使用为她的生活提供了便利，如果不收费，则会导致一部分人一直不取件，占用公共空间。每个月收取几块钱是在能承受的合理范围。

刘女士：我每次买狗粮都是很大包那种，就是希望人家快递员给送上门的，结果可好，每次人家都扔在最大的快递柜里，我每次都要用小推车去快递柜自提，这让我对这个服务很不满。而且我很讨厌取件时候那个广告，每次都是很单调的重复。

陈先生：在疫情期间，小区是提供架子的，专门放快递，但是总觉得不安全，而且快递经常就丢了，所以我很希望放快递柜里，如果不收费，那不及时去的人就会占用这个柜子，那快递员就会经常告诉我们快递柜没地方了，那我们还要放代收点，代收点取件是要收费的，都是收费，那快递柜我觉得收费是合理的，而且在我的承受范围内。如果物业拒绝了丰巢，那能不能提供更好的代收服务，如果不能，那我觉得丰巢的存在能解决很大的问题。

能够提升用户体验的决策 才是有效的决策

早在2019年6月份，相关部门就已出台《智能快件箱寄递服务管理办法》（以下简称“《办法》”），用以规范快递公司规范使用快递柜进行服务。如果快递公司满足了《办法》第二十二条所规定的“征得收件人同意”的前提条件，可以使用快递柜进行投递。同时，按《办法》第二十五条规定，快递柜企业在合理保管期限内不得向收件人收费。但是，“合理期限”是多久？《办法》并未明确。

对于超时收费争议事件，不管丰巢处于哪种目的做出的决策，在记者看来，能够提升用户体验的决策，才是行之有效的决策。

中国交通广播记者：杨丽冉、隋鑫