航班打折不明示 退票要收高额手续费

　　中国消费者报报道（张钊炜 记者薛庆元）在线上平台订票的消费者，有时候会出现误订机票的情况，然而，退票时却要被收取高额手续费。最近，消费者张女士就遇到这样一件烦心事。

　　投诉

　　误订票难退

　　张女士告诉记者，6月13日，她打开某在线旅游预订平台APP查看机票情况，不小心错误操作，一次性购买了8张从云南西双版纳飞往湖北宜昌的机票，时间是7月20日，航班是祥鹏航空8L9915，在昆明转祥鹏8L9871，共计8960元。

　　“发现点错后，我立刻拨打平台客服热线，但是一直未能接通，直到10分钟后收到预订成功的短信通知，我再次拨打电话才接通。”张女士告诉记者，客服人员称购买的是打折机票，如果退票，手续费要3200元。但是，张女士表示，她在操作的时候，页面并没有显示有打折信息，退票时才被告知是打折机票。

　　张女士认为，按照航空公司相关规定，机票退改签费的收取有相应的标准，某在线旅游预订平台在不显示折扣的情况下，直接以打折票为由收取高额手续费的行为令人难以接受，侵害了消费者的合法权益。

　　调查

　　未明示折扣

　　接到张女士投诉后，记者展开调查。记者致电祥鹏航空公司。祥鹏航空公司客服人员表示，公司所有收费标准和相关信息都会在网站上公示，可以随时查询。针对张女士的投诉，祥鹏航空公司正在和某在线旅游预订平台方及消费者进行沟通，希望能够尽快解决。

　　通过查询官网，记者看到祥鹏航空公司自2018年11月16日起开始对国内机票退改签手续费采取阶梯收费，消费者乘坐的机票航班规定离站时间前168小时（含）之前的退票手续费分别为15%和30%。依照上述折扣，张女士的退票手续费并非3200元。

　　随后，记者拨打了某在线旅游预订平台客服热线。客服人员称，在订票页面能够看到折扣信息，公司正在整改相关问题。提及张女士的投诉，客服人员表示目前正在与张女士协商，希望双方适当让步达成和解。

　　近日，某在线旅游预订平台给出回应：只扣除张女士1300元手续费，同时发送一张投诉处理回执单，写明愿意一次性补偿1900元，且张女士同意对此事不再予以任何方式进行提及追究。对此，张女士认为这完全违背了她的维权意愿，某在线旅游预订平台明显是在借此掩盖自己的过失，拒绝签署回执单。

　　7月24日，记者登录某在现旅游预订平台APP，搜索西双版纳——宜昌航线的机票，发现无论是祥鹏航空还是东方航空，都没有显示折扣，只在价格下方显示“经济舱”3个字。记者随机点开其中一个航班，发现预订页面也没有任何折扣显示，当点开“退改签”字样，才看见其中退改签规则是“以航空公司规定为准”，但没有具体写明规则究竟是什么。

　　记者又随机尝试搜索北京——厦门航线的机票，发现航班价格下方都会显示“经济舱X折”的字样。搜索北京——宜昌线路的机票时，发现有的直接显示“经济舱”，有的显示“经济舱全价”，还有的显示“经济舱X折”。那么，只标注“经济舱”的究竟是打折票还是全价票？如果是打折票又是打几折呢？经过比对多条航线，记者发现西双版纳——宜昌的这条航线确实未标示相应折扣。

　　据悉，消费者已与某在线旅游预订平台达成一致，消费者只需要支付1300元退票手续费。

　　观点

　　未明示涉嫌欺诈

　　江苏刘万福律师事务所律师刘万福表示，某在线旅游预订平台APP在机票购买页面未标明具体折扣的行为涉嫌欺诈，违反《消费者权益保护法》《电子商务法》等相关法律法规。作为服务平台，该平台有义务在APP内的机票搜索页面标明折扣力度。

　　刘万福还表示，某在线旅游预订平台方面提供给张女士回执中的“不得以任何形式提起及追究”系霸王条款，是剥夺消费者投诉维权权利的行为，应当予以谴责。张女士的困境也反映出我国消费者群体普遍自我保护意识不强，以至于对自身权益不甚了解，消费者权益的普及工作任重道远。同时，企业也应该加强诚信建设，树立正确价值观，不要把欺骗消费者当成获利方式，优质的产品和服务才是企业竞争真正的制胜法宝。（薛庆元）